ServiceNow का गुप्त प्रयोगशाला: कैसे बनी यह एक AI उद्यम मशीन
एक उत्पाद निर्णय है जो उन कंपनियों को अलग करता है जो उपयोगी तकनीक बनाती हैं और उन कंपनियों को जो प्रभावशाली तकनीक बनाती हैं: जब कुछ गलत होता है, तो पहले कौन suffers करता है। ServiceNow ने आंतरिक रूप से suffer करने का विकल्प चुना। और यह चयन, किसी भी उत्पाद की घोषणा से अधिक, यह बताता है कि क्यों उनकी आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस की उपकरण अन्य स्थानों पर विफल हो रही है।
2025 के अंत तक, कंपनी ने अपनी खुद की संचालन में 240 से अधिक सक्रिय AI उपयोगों की गणना की। ये सिर्फ डेमो या अवधारणा प्रमाण नहीं हैं: ये वास्तविक कार्यप्रवाह हैं, वास्तविक कर्मचारियों के साथ, जहाँ गलतियों के वास्तविक परिणाम होते हैं। Kellie Romack के नेतृत्व में, जो उनकी डिजिटल सूचना की निदेशक हैं, ServiceNow ने एक ऐसी विधि बनाई जो इतनी अद्वितीय और प्रभावशाली है: कोई भी उपकरण ग्राहक तक नहीं पहुँचता जब तक कि वह पहले आंतरिक उपयोग से नहीं गुजरा है।
जब कंपनी अपना सबसे कठिन ग्राहक बनती है
अधिकांश तकनीकी कंपनियाँ अपने उत्पादों को फोकस समूहों, बंद बेटों, या नियंत्रित अपनाने के मापदंडों से मान्य करती हैं। ServiceNow ने एक अलग दृष्टिकोण अपनाया: यदि उपकरण अपने स्वयं के सहायता टिकटों का प्रबंधन नहीं कर सकता, तो इसे बैंक या स्वास्थ्य प्रणाली को पेश करने के लिए कुछ नहीं है।
यह तर्क कॉर्पोरेट विनम्रता नहीं है। यह लॉन्च के जोखिम को कम करने का एक बहुत सटीक तरीका है। जब एक कंपनी कार्यप्रवाह प्रबंधन सॉफ़्टवेयर बेचती है और उसी सॉफ़्टवेयर का उपयोग अपने आंतरिक संचालन के लिए करती है, तो यह एक अस्पष्टता की परत को समाप्त कर देती है जो आमतौर पर बिक्री के बाद समर्थन में लाखों की लागत आती है।
जो भी खींचाव Romack अपने टीमों के दैनिक उपयोग में पहचानती हैं, वह एक खींचाव है जो Fortune 500 के ग्राहकों के द्वारा शिकायत कॉल के साथ नहीं भरा जाएगा।
उस आंतरिक प्रक्रिया से उत्पन्न संख्याएँ बाद में व्यावसायिक तर्क बन गईं: टिकटों के समाधान के समय में 30% या उससे अधिक की कमी, आईटी टीमें दोहराए जाने वाले कार्यों से मुक्त होकर अधिक जटिल कार्य करने के लिए। ये डेटा एक अध्ययन केस से नहीं आते जो बिक्री के लिए बनाया गया है। ये उस कंपनी के सामान्य संचालन से आते हैं।
जो इस मॉडल को व्यावसायिक उपभोक्ता व्यवहार के दृष्टिकोण से दिलचस्प बनाता है, वह यह है कि यह क्या प्रकट करता है कि आईटी टीमें वास्तव में क्या चाहती हैं। यह औटोमेशन नहीं है। यह उन निम्न जटिलता के शोर को समाप्त करने का काम है, जो उन लोगों का समय बर्बाद करती हैं जिन्हें निर्णय लेना चाहिए। ServiceNow ने समझा कि आंतरिक ग्राहक तकनीक को नहीं, बल्कि उच्च गुणवत्ता वाले संज्ञानात्मक समय को खरीद रहा है।
एजेंटिक AI पर दांव और खरीदार के लिए इसका क्या अर्थ है
2025 के दौरान, क्षेत्र में बातचीत का वजन संवादात्मक सहायक से चीजों की ओर बढ़ा जो ऑपरेशनल परिणामों पर गहरा प्रभाव डालता है: एजेंटिक सिस्टम। एक चैटबॉट जो प्रश्नों का उत्तर देता है के विपरीत, एक AI एजेंट समस्या का निदान करता है, कार्रवाई की योजना बनाता है और स्वतंत्र रूप से कई कदमों को लागू करता है। Amit Zavery, जो ServiceNow के अध्यक्ष और उत्पाद निदेशक हैं, ने इसे सही तरीके से वर्णित किया: संगठन सरल उत्तर के लिए AI से पूछना बंद कर देंगे और इसे बिना निरंतर मानव पर्यवेक्षण के पूरे कार्यप्रवाह का प्रबंधन करने देंगे।
यह खरीदार के लिए जोखिम के समीकरण को पूरी तरह से बदल देता है। एक चैटबॉट जो गलत उत्तर देता है, वह परेशान करने वाला होता है। एक एजेंट जो गलत कार्य प्रवाह को लागू करता है, वह अनुबंधों, ग्राहक डेटा या नियंत्रित प्रक्रियाओं को प्रभावित कर सकता है। इसलिए ServiceNow का आंतरिक पायलट विधि न केवल विनम्रता में एक मार्केटिंग रणनीति है: यह एजेंटिक सिस्टमों को पर्याप्त संचालन संदर्भ के साथ प्रशिक्षित करने का एकमात्र तंत्र है, इससे पहले कि उन्हें तीसरे पक्ष के उत्पादन वातावरण में उजागर किया जाए।
ServiceNow का AI उद्यम परिपक्वता सूचकांक 2025 दर्शाता है कि 55% वैश्विक संगठनों ने पहले ही 100 से अधिक AI उपयोगों को तैनात किया है, और कि 36% अग्रणी कंपनियों — जिन्हें सूचकांक Pacesetters के रूप में संदर्भित करता है — पहले से ही एजेंटिक AI का उपयोग कर रही हैं, जबकि अन्य का 19%। इन दोनों समूहों के बीच का अंतर तकनीकी बजट का नहीं है: यह संगठनों की स्वीकृति की प्रवृत्ति है कि स्वायत्त सिस्टम संवेदनशील प्रक्रियाओं को छूते हैं। यह स्वीकृति विश्वास के साथ बनाई जाती है, और विश्वास एक कार्यात्मक इतिहास के साथ बनाया जाता है।
यहाँ ServiceNow का आंतरिक पायलट मॉडल एक ऐसा संपत्ति उत्पन्न करता है जिसे कोई भी श्वेत पत्र प्रतिस्थापित नहीं कर सकता: 240 से अधिक आंतरिक उपयोगों का एक प्रदर्शन करने योग्य इतिहास जो कॉर्पोरेट खरीदार के लिए एक निहित गारंटी के रूप में कार्य करता है, जिसे अपनी निदेशक मंडल के समक्ष अपनाने को सही ठहराने की आवश्यकता है।
आंतरिक पायलट मॉडल के समाधान में क्या नहीं है
इस कहानी को एक बिना-फ्रिक्शन फॉर्मूला के रूप में पढ़ना एक गलती होगी। इस दृष्टिकोण में एक संरचनात्मक तनाव है जो ध्यान देने योग्य है।
जब एक तकनीकी कंपनी अपने उपकरणों का आंतरिक उपयोग करती है, तो वह अपने फ्लो के लिए, अपनी संस्कृति और अपने जोखिम सहिष्णुता पर ऑप्टिमाइज करती है। ServiceNow एक सॉफ्टवेयर संगठन है जिसमें तकनीकी टीम, दस्तावेजीकृत प्रक्रियाएँ और प्रयोग करने की इच्छाशक्ति है। एक क्षेत्रीय अस्पताल, एक वित्तीय सहकारी या एक निर्माण श्रृंखला की संचालनात्मक वास्तविकताएँ पूरी तरह से भिन्न होती हैं। जो ServiceNow के भीतर एक सहिष्णु खींचाव के साथ काम करता है, यह कम तकनीकी परिपक्वता वाले वातावरण में एक महत्वपूर्ण अपनाने की बाधा उत्पन्न कर सकता है।
जोखिम, तो, उपकरण की गुणवत्ता में नहीं है: यह विस्तारित करने में है। एक आंतरिक पायलट यह मान्य करता है कि कुछ अनुकूल परिस्थितियों में काम कर सकता है। यह गारंटी नहीं देता कि यह प्रतिकूल परिस्थितियों में काम करेगा। पारिस्थितिकी तंत्र के साझेदार — जैसे Insight, जो मई 2026 की साझेदार समारोह में मान्यता प्राप्त करता है — बिल्कुल वही अनुवाद की भूमिका निभाते हैं: वे आंतरिक रूप से मान्यता प्राप्त उपकरण लेते हैं और प्रत्येक ग्राहक की संचालनात्मक वास्तविकता में अनुकूलित करते हैं। वह मध्यवर्ती परत कोई वाणिज्यिक ओवरहेड नहीं है; यह वह जगह है जहाँ अंतिम उपयोगकर्ता के लिए मूल्य बनाने का सबसे बड़ा हिस्सा होता है।
43% संगठनों की संख्या जो अगले वर्ष एजेंटिक AI को अपनाने की योजना बना रहे हैं, एक अवसर और एक चेतावनी दोनों है। यह प्रतिशत उन संगठनों में शामिल है जिनके पास विषम ढांचे, अपरिचित डेटा और बिना अनुभव वाले टीमें हैं। उनके लिए, जो काम वे अनुबंधित कर रहे हैं वह एजेंटिक तकनीक तक पहुंच नहीं है: यह यह सुनिश्चित करना है कि कोई पहले ही इस रास्ते पर चला है और उन्हें बता सकता है कि गड्ढे कहाँ हैं।
आंतरिक पायलट व्यवसाय का मॉडल, न कि उत्पाद रणनीति
ServiceNow ने इस विधि के साथ जो बनाया है वह व्यक्तिगत उत्पाद लॉन्च से परे है। यह संचालित विश्वसनीयता के संचय पर आधारित एक प्रतिस्पर्धात्मक स्थिति है। प्रत्येक उपकरण जो उस आंतरिक प्रमाणीकरण प्रक्रिया से बाहर आता है, एक ऐसा तर्क ले जाता है जिसे कोई भी मार्केटिंग अभियान नहीं बना सकता: हम पहले इसे उपयोग करते हैं, हमने सीखने की लागतें अपने ऊपर ली हैं, और जो आपके संगठन तक पहुँचता है, वह पहले से सबसे कठिन फ़िल्टर से गुजर चुका है।
एक ऐसे बाजार में जहाँ समय सीमा में 30% की कमी एक मध्यम आकार की कंपनी के लिए वार्षिक संचालन दक्षता में लाखों प्रतिनिधित्व कर सकती है, वह तर्क व्यावसायिक रूप से महत्वपूर्ण है। और एक ऐसे संदर्भ में जहाँ बोर्ड डायरेक्टर AI में निवेशों की मंजूरी से पहले ROI का औचित्य करने की मांग करते हैं, एक वादा और एक दस्तावेजित इतिहास के बीच का अंतर एक साइन किए गए अनुबंध और एक अनिश्चित मूल्यांकन के बीच का अंतर हो सकता है।
इस मॉडल की सफलता यह साबित करती है कि जब संगठन उद्यम AI उपकरणों को अपनाते हैं, तो वे जो काम अनुबंधित कर रहे हैं वह स्वचालन या एजेंटिक क्षमता नहीं है: यह उस जोखिम को समाप्त करना है कि वे पहले ग्राहक हों जो यह पता लगाते हैं कि कुछ काम नहीं करता है। ServiceNow ने उस डर को अपनी सबसे टिकाऊ संपत्ति में बदल दिया।
